Reto de Design Thinking

Cliente: ZARA

El gigante inditex detecta un problema en sus establecimientos de ZARA. El cliente sólo usa el probador vez cuando visita la tienda, por lo que se limitan las posibilidades de venta del artículo: sólo comprará la prenda si es la talla correcta y además le gusta cómo le queda. Se pierden ventas cuándo el usuario elige tallas incorrectas ya que no vuelven a repetir el proceso de acceder al probador, hacer la cola, desvestirse, probar.

PROBLEMA: cliente no vuelve al probador a ver cómo queda la talla correcta, luego no compra.

PÚBLICO AMPLIO: mayoritariamente mujer, joven o joven/adulto, con acceso a smartphone en todo momento.

COMPETENCIA DIRECTA: Mango, H&M, y otras multinacionales de moda textil. Tiendas multimarca con trato personalizado a los clientes.

TONO: amigable, accesible, sevicial.

PREGUNTAS PARA LA ENTREVISTA DE USUARIOS:

¿Con qué frecuencia visitas ZARA?

¿Sueles usar los probadores de la tienda?

¿Cuándo pruebas algo que te gusta y te queda bien, sueles comprarlo?

¿Sueles probar una o varias tallas de lo mismo?

¿Cuándo te equivocas de talla, pides ayuda al staff?

¿Qué es lo peor de usar el probador?

¿Cómo mejorarías la experiencia?

CONCLUSIÓN RESEARCH

Tras entrevistar a varios amigos y familiares, que habitualmente visitan las tiendas ZARA, se concluye lo siguente:

El cliente necesita solucionar su compra con UNA sola visita al probador.

De lo contrario, existen muchas posibilidades de que no se produzca una segunda visita y no haya compra.

BRAINSTORMING

App con disponibilidad de tallas

Solicitar asistencia en el probador

Solicitar tallas a través de un sistema inteligente en probador

Que se detecten las prendas automáticamente al entrar, y el staff ofrezca ayuda para las tallas.

App de ZARA mejorada con sistema para solicitar ayuda.

SOLUCIÓN ADOPTADA

Para abordar el tema digitalmente, y aprovechar el uso de intensivo del móvil que hacen los clientes (algunos hasta se harán fotos en el probador con las prendas) se creará una nueva sección en la APP de ZARA. Contamos con la ventaja de que un gran porcentaje de los clientes ya usan la aplicación por lo que la implementación del sistema será más facil.

El nuevo apartado de la APP se llamará FITTING ROOM BY ZARA.

Al entrar en la aplicación nos pedirán datos: en qué probador nos encontramos, y qué prendas/talla/color llevamos para probar. Esto se solucionar con un lector de etiquetas a través de la cámara del móvil.

Una vez completa nuestra lista, podremos navegar por las distintas prendas, con una sencilla interface: me gusta, no me gusta, guardar en favoritos, comprar a través de app, ver las tallas disponibles y solicitar nueva talla.

¡Enhorabuena, has seleccionado probar otra talla y un miembro del equipo te la llevará al probador indicado enseguida!

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